Bertambahlah, saya tidak tahu berapa kali saya mendengar hal tersebut dari ayah saya ketika dia (sebagai pelanggan) merasa tidak puas. Dia akan mengatakan kepada 10 orang tentang pengalaman tidak menyenangkan yang dia alami. Dan hal tersebut masih terjadi hingga saat ini. Bedanya mungkin dulu kita hanya bisa mengatakan kepada 10 orang, sedangkan saat ini kita bisa mengatakan kepada jutaan orang.

Berterimakasihlah pada situs seperti Yelp, Google Reviews, dan Facebook, saat ini pelanggan dapat mengatakan sesuatu kepada pelanggan yang lainnya tentang Anda.

Pertahanan terbaik yang dapat Anda lakukan adalah dengan membuat layanan pelanggan sebagai prioritas utama Anda. Jika Anda dapat menjaga dengan baik pelanggan Anda, mereka akan kembali dengan membawa lebih banyak pelanggan untuk Anda.

Namun, Anda tidak akan bisa menyenangkan setiap orang, dan kemungkinan Anda mengecewakan pelanggan Anda tetap ada. Anda akan mendapatkan review yang buruk. Bagaimana cara Anda mengatasi hal tersebut dapat memberikan pengaruh terhadap reputasi Anda.

Pada perusahaan saya, tim pemasaran kami bertanggung jawab untuk menangani reputasi online kami. Mereka merespon review negatif dalam waktu 48 jam karena hal tersebut dapat menjadi kesempatan bagi kami untuk membuat pelanggan kami tahu bahwa kami mendengar mereka dan kami ingin memperbaikinya.

Dengan melakukan hal tersebut, kita juga dapat melakukan engagement dengan pelanggan kami dan menggunakan umpan balik mereka untuk membuat perusahaan menjadi lebih baik. Sebagai contoh, umpan balik yang baru – baru ini kami terima membuat kami mengubah nota kami agar menjadi lebih jelas.

Anda harusnya terus memonitoring apa yang dikatakan oleh orang – orang tentang bisnis Anda, sehingga Anda dapat menggunakan masukan mereka agar kepuasan pelanggan dapat meningkat. Berikut ini beberapa tips untuk merespon review yang buruk dengan baik.

Mengotomatisasi proses

Berinvestasilah pada layanan yang dapat memberikan Anda notifikasi ketika ada review baru mengenai perusahaan Anda muncul secara online. Kita menemukan Yext merupakan tools yang dapat membantu Anda untuk memonitoring listing kami dalam berbagai platform (termasuk Yelp dan Google Reviews).

Tetap tenang

Ketika Anda melihat review buruk, insting pertama Anda mungkin akan merespon dengan emosional, tetapi jika Anda menekan tombol “Kirim pesan” ketika Anda sedang marah hanya akan berujung pada hal yang buruk dan membuat pelanggan menjadi defensif. Ambillah waktu sejenak untuk menenangkan diri Anda sendiri, kumpulkan pemikiran Anda dan buat draft untuk merespon review tersebut.

Melihat kritik sebagai sebuah kesempatan

Memang sangat sulit melihat sebuah kritik sebagai sebuah kesempatan. Tetapi sebuah kritik dapat menjadi sesuatu yang bermanfaat (jika Anda menggunakannya dengan baik). Mulailah melihat setiap review buruk sebagai sebuah kesempatan untuk meningkatkan perusahaan Anda menjadi lebih baik.

Mengubah review buruk menjadi keuntungan Anda

Jika Anda dapat bersikap otentik dalam respon Anda dan menyelesaikan masalah tersebut dengan baik, maka hal tersebut dapat menunjukkan kepada pelanggan yang lain bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka dan akan mencari cara untuk memperbaikinya.

Membalas segala sesuatu

Rajinlah dalam merespon setiap review. Umumnya Anda akan menemukan review yang bukan berasal dari pelanggan nyata Anda atau seseorang yang meminta sesuatu yang tidak masuk akal, tetapi hal ini sangat jarang terjadi.

Kami baru – baru ini memiliki pelanggan yang melakukan komplain terhadap tagihan yang salah. Setelah melakukan investigasi, kami sadar bahwa kami salah. Tidak peduli seberapa besar komitmen Anda terhadap layanan pelanggan, tetap saja Anda dapat melakukan kesalahan. Untungnya, meraih kembali kepercayaan pelanggan dapat dilakukan dengan mudah yaitu dengan meminta maaf dan memperbaiki masalah mereka.

Membuat kepuasan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan perusahaan

Kebanyakan perusahaan yang berkomitmen dalam customer care memasukkan kepuasan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan perusahaan. Sebagai contoh, Tony Hsieh mendorong setiap karyawan Zappos untuk memberikan kepuasan pelanggan dengan memberikan penawaran untuk refund, upgrade pengiriman atau mengirim bunga. Pertimbangkan juga hal – hal detil tersebut ketika Anda merespon sebuah review.

Dalam dunia yang serba cepat dan saling terkoneksi saat ini, sangat penting untuk menjaga reputasi online. Pelanggan Anda mengharapkan agar Anda dapat memberikan mereka solusi terhadap masalah yang mereka hadapi dengan secepat mungkin, tetapi yang paling penting adalah mereka ingin didengar dan dimengerti.

Jangan pernah takut dengan review buruk. Memiliki beberapa orang yang tidak puas diantara ribuan orang yang puas, tentu tidak akan membuat Anda mengambil review buruk tersebut secara personal, tetapi Anda tetap membutuhkan rencana untuk merespon hal tersebut. Ketika Anda melihat sebuah kritik sebagai sebuah kesempatan untuk memperbaiki masalah dan mendemonstrasikan komitmen Anda dalam layanan pelanggan, Anda akan melihat review buruk tersebut lebih sedikit dibandingkan dengan review yang positif.