Pandemi covid-19 yang berangsur mereda, membuat kembali menggeliatnya kegiatan bisnis dan industri salah satunya di bidang pariwisata. Banyak objek wisata serta hotel - hotel yang kembali beroperasi dan terbuka untuk menerima wisatawan dan pengunjung dari berbagai daerah.

Dalam dunia bisnis khususnya industri Pariwisata yang erat hubungannya dengan jasa dan service management, penerapan strategi bisnis dan strategi pemasaran berperan penting dalam menyajikan pelayanan terbaik bagi wisatawan di tengah persaingan usaha yang kini tengah berangsur “hidup” kembali. Salah satu cara penerapan strategi pemasaran yang tepat dan terbaik oleh hotel dalam aktivitasnya di bidang jasa salah satunya adalah sarana fisik atau physical evidence. Physical evidence memiliki peran penting untuk memberikan kesan dan memperkuat image sebuah produk salah satunya adalah hotel.

Bali merupakan destinasi yang banyak dikunjungi wisatawan baik domestik maupun mancanegara, dan kembali mengalami peningkatan setelah diijinkannya kembali melakukan perjalanan dan kegiatan wisata. Salah industri di Bali yang kini banyak menerapkan Physical Evidence adalah Hotel dimana terjadi banyak interaksi antara tamu (guest) dan staff hotel (host).

Berdasarkan kondisi dilapangan ada tiga unsur menarik yang dapat diterapkan dalam mengoptimalkan physical evidence yang efektif di kawasan hotel antara lain;

1. Unsur fisik atau material (layout & design), penerapan strategi ini terlihat pada bentuk fisik hotel, arsitektur, interior yang digunakan, yang mampu memberikan kesan lewat apa yang dilihat oleh tamu atau wisatawan. Penerapan arsitektur yang sesuai dengan tema destinasi seperti penerapan konsep industrial, alam, dan sustainable menjadi salah satu daya tarik yang sedang menjadi tren saat ini terlebih untuk berswafoto dan membagikan konten di sosial media.  

2. Unsur kenyamanan (comfortability), elemen kenyamanan nampak dari suasana dan kesan yang dirasakan oleh tamu. Contohnya kebersihan hotel, suasana lobby yang nyaman, udara di lobby yang sejuk dan tidak panas, sofa dan kursi yang empuk dan nyaman,  alunan musik yang enak didengar dan memberi nuansa mewah atau santai, penggunaan aroma therapy atau pengharum yang memberi kesan rileks dan nyaman. Jadi dapat disimpulkan bahwa penerapan hal - hal fisik yang dapat dirasakan dan dinikmati oleh indera seperti perasa, pendengaran, dan penciuman selain penglihatan yang terlihat secara fisik.  

3. Unsur respon dan emosional, pemberian elemen tambahan seperti dekorasi kecil, product compliment, welcome drink, kartu ucapan selamat datang yang personalisasi menjadi aspek kecil yang mampu menambah kesan positif dan menjadi unsur kejutan - kejutan kecil yang berdampak emosional bagi tamu. Contoh lainnya dengan bed decorating, pemberian keranjang buah, dan flower decoration sederhana untuk pasangan tamu yang berbulan madu atau merayakan anniversary.

Dari penerapan strategi pemasaran dan pelayanan dengan menerapkan unsur - unsur physical evidence yang diperhatikan dengan detail, mengutamakan kenyamanan dan bersifat customized & personal dapat memberi nilai lebih dan kesan pengalaman menginap yang istimewa bagi tamu untuk meningkatkan kepuasan dan menarik minat tamu untuk berkunjung kembali maupun merekomendasikannya kepada orang lain. Artikel ini ditulis oleh Andreas Samuel & Yuliana Kumala sebagai mahasiswa program Magister Pariwisata - Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti angkatan 28.